Kundenorientierung - Fünf von 15 Lebensversicherern mit sehr guter Note
Die Lage an den Finanzmärkten wirkt sich in diesem Jahr stark auf die Lebensversicherer aus. Die Minizinsen erschweren es den Versicherern zunehmend, die gemachten Zusagen gegenüber ihren Kunden einzuhalten. Viele Lebensversicherer setzen deshalb vermehrt auf alternative Produkte. Das meldet die Analysegesellschaft Service Value. Welche Lebensversicherer nach wie vor auf die Kundenorientierung setzen, untersucht die aktuelle Service Value-Benchmarkstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2016“, die die 15 größten Anbieter nach Beitragseinnahmen auf den Prüfstand stellt. Besonders positiv heben sich aus Kundensicht Cosmos Direkt, Aachen Münchener, Debeka, Württembergische und SV Sparkassen Versicherung vom Markt ab.
Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt Cosmos Direkt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten Aachen Münchener, Debeka, Württembergische und SV Sparkassen Versicherung. Darüber hinaus weisen drei weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, gute Bewertung auf.
Der Gesamtsieger Cosmos Direkt erzielt auch den Testsieg in zwei Einzelkategorien, nämlich in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. In den beiden anderen Einzelkategorien, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“, setzt sich die Aachen Münchener jeweils an die Spitze. Eine „sehr gute“ Bewertung in einer Einzelkategorie weist, neben den fünf Top-Gesellschaften, auch die Alte Leipziger auf, und zwar bei „Produkte“.
Die Einzelkategorie „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimensionen zum einen die „Vollständigkeit der Beratung“ und zum anderen die „Kostentransparenz“ die höchsten Kundenbindungswerte. Aus der Kategorie „Kundenservice“ weist der „Umgang mit Beschwerden und Reklamationen“ eine ebenso hohe Relevanz auf. Doch spiegelt sich die Bedeutsamkeit nicht in den Zufriedenheitswerten wider. Die höchste Kundenzufriedenheit zeigt sich bei der „Erreichbarkeit“ und der „fachlichen Kompetenz“ der Mitarbeiter, hingegen die im Vergleich niedrigste Kundenzufriedenheit bei „Regelmäßige Informationen“ und „Kostentransparenz“.
Quelle: Pressemitteilung Service Value
Die Service Value GmbH ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Neben Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung führt Service Value regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings. (JF1)