Online-Banking-Angebot der Filialbanken kann selten überzeugen
Online-Banking zählt auch bei Filialbanken zum festen Kundenangebot. Ein überzeugendes Gesamtpaket aus gutem Service, attraktiven Konditionen und Online-Sicherheit ist allerdings selten. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches Online-Banking und -Brokerage bei 15 großen Filialbanken getestet hat.
Die Filialbanken bieten nur mäßige Konditionen, so die Studie. Viele Kunden müssen nicht nur mit kostenpflichtigen Girokonten rechnen, sondern auch mit wenig attraktiven Geldanlagemöglichkeiten. Bei Tagesgeldkonto beispielsweise beträgt der Guthabenzins bei keinem der getesteten Finanzinstitute mehr als 0,01 Prozent; bei einigen Banken liegt der Zinssatz sogar bei null Prozent.
Die Filialbanken informieren auf ihren Websites oft umfassend zum Thema Sicherheit. Auch insgesamt können die Internetauftritte in puncto Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen. Zudem bieten fast alle Finanzinstitute ihren Kunden mindestens ein Legitimationsverfahren mit hohem Sicherheitsstandard, beispielsweise eTAN, chipTAN oder das HBCI-Verfahren mit Chipkarte.
Das Serviceniveau der Branche bewegt sich auf einem befriedigenden Level. Unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per Telefon und E-Mail sind keine Seltenheit und stellen sich im Test als ein deutliches Manko heraus. Einen insgesamt sehr guten Service per Telefon, E-Mail und im Internet bietet keine der Filialbanken; immerhin zehn der 15 untersuchten Institute sichern sich jedoch das Qualitätsurteil „gut“. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ: „Verbessert hat sich der Service im Internet – das betrifft auch den wichtigen Aspekt Sicherheit. Umfassende Informationen und die Anwendung hoher Sicherheitsstandards sind inzwischen die Regel.“
Testsieger der Studie ist die Sparda Bank München, die durch attraktive Konditionen im Bereich Zahlungsverkehr überzeugt, beispielsweise mit einem Girokonto ohne Grundgebühr. Der Zinssatz beim Ratenkredit ist bonitätsunabhängig und liegt in allen untersuchten Szenarien unter dem Branchenschnitt. Im Service stellt die kompetente und schnelle E-Mail-Bearbeitung die größte Stärke dar. Den zweiten Rang belegt die Commerzbank. Das Unternehmen erzielt ein gutes Serviceergebnis und bietet den zweitbesten telefonischen Service aller getesteten Filialbanken. In der Konditionenanalyse schneidet das kostenlose Girokonto im Produktvergleich positiv ab; auch das Wertpapierdepot überzeugt. Auf dem dritten Rang folgt die Berliner Sparkasse, die im Anbietervergleich den besten Service bietet.
Bester Online-Broker unter den Filialbanken ist die Deutsche Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Ordergebühren fallen niedrig aus und das Unternehmen bietet als einzige untersuchte Filialbank auch Zertifikate-Sparpläne. Im Service zeigt die Deutsche Bank über alle Kontaktkanäle hinweg gute Leistungen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Postbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) vor der Commerzbank, die in diesem Bereich das Gesamturteil „ gut“ erzielt.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)