Servicestudie sieht die Commerzbank bei der Altersvorsorge-Beratung vorne
Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV bescheinigt den 15 getesteten Banken und Sparkassen eine insgesamt gute Qualität bei der Beratung zur Altersvorsorge. Drei Institute sicherten sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn zeigten eine gute Leistung. Zwei Banken kamen über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Testsieger wurde die Commerzbank, die sowohl im Bereich Beratungskompetenz als auch bei der Bedarfsanalyse den besten Wert erzielte.
Die Berater der Commerzbank prüften laut Studie am ausführlichsten und detailliertesten die Bedürfnisse und Möglichkeiten der Kunden und erfragten stets auch wichtige finanzielle Aspekte wie zum Beispiel bestehende Geldanlagen und das Haushaltseinkommen. Neben der Beratungskompetenz trug die Gestaltung des Gesprächsumfelds zum Gesamtergebnis „sehr gut“ bei.
Auf dem zweiten und dritten Platz landeten die Deutsche Bank und die Berliner Volksbank. Beide Institute erhielten ebenfalls das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Auch Schwachstellen deckte die Servicestudie auf: In gut jedem vierten Gespräch gingen die Berater zu wenig individuell auf die Kunden ein und stellten die Vor- und Nachteile der Produkte nicht umfassend genug dar. „Gerade in diesen Punkten reagieren die Kunden sensibel. So wären auch nur gut 63 Prozent der Interessenten nach der Beratung zu einem Abschluss des Altersvorsorgeprodukts bereit gewesen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.
Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand. Die Beratungsqualität wurde anhand von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 150 Bewertungen in die Analyse ein.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (TH1)
www.disq.de