Studie: Altersvorsorgeberatung bei Banken 2017
Ein Ruhestand ohne finanzielle Sorgen? Allein mit der zu erwartenden gesetzlichen Rente bleibt dies für viele Menschen Illusion. Eine private Altersvorsorge ist sinnvoll, doch wer durchschaut die Vielzahl unterschiedlicher Anlageprodukte? Der Beratungsbedarf ist entsprechend hoch, etwa durch den Bankberater. Es zeigt sich: Die Mitarbeiter vor Ort sind meist fachkundig, aber nicht ohne Schwächen. Das belegt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Finanzinstitute untersucht hat.
Die Branche sei in puncto Altersvorsorgeberatung insgesamt gut aufgestellt. Zwei Banken erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren 13 untersuchten Unternehmen schneiden mit „gut“ ab. Überzeugen können die meisten Institute mit der Kompetenz ihrer Mitarbeiter: Auf Kundenfragen erteilen sie fast ausnahmslos korrekte und meist auch umfassende Informationen zu den Altersvorsorge-Produkten. Die Angestellten treten zudem in annähernd 90 Prozent der Fälle engagiert und souverän auf und nehmen sich in der Regel auch ausreichend Zeit für die Beratungen.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, weist auch auf die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter hin: „Die Berater treten freundlich und hilfsbereit auf und können ihr Wissen dem Kunden oft gut verständlich vermitteln. Positiv ist auch, dass die Kunden in der Regel ernst genommen werden und die Beratungen auf Augenhöhe stattfinden.“
Verbesserungsfähig sei dagegen die Analyse des Kundenbedarfs: Zwar werden die Lebensumstände und das Haushaltsnettoeinkommen der Kunden erfragt, die weiteren finanziellen Rahmenbedingungen, etwa Haushaltsausgaben oder laufende Darlehen, werden jedoch zu selten thematisiert. „Passgenaue, individuelle Lösungsvorschläge“, so Hamer, „setzten eine gründliche Ermittlung des Kundenbedarfs voraus. In diesem Punkt besteht in der Branche häufig noch Verbesserungspotenzial.“
Testsieger sei die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen erzielt das im Vergleich beste Ergebnis bei der Bedarfsanalyse, beispielsweise bei Ermittlung der finanziellen Situation der Kunden. Die Mitarbeiter treten demnach professionell sowie vertrauenswürdig auf und stellten die Vorteile der Produkte gut dar. Das ansprechende Filialumfeld trage ebenfalls zum Testsieg bei.
Platz zwei belegt die Deutsche Bank, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Die Mitarbeiter beantworten laut Untersuchung im Test sämtliche Fragen korrekt und vollständig. Auch die Kosten legten sie transparent dar und ermittelten das Kundenanliegen genau, etwa hinsichtlich bisheriger Vorsorgemaßnahmen sowie der gewünschten Auszahlungsform.
Den dritten Rang nimmt die Hamburger Sparkasse (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Das Finanzinstitut überzeugt insbesondere in puncto Kompetenz der Mitarbeiter: Sie gingen individuell auf den Kunden ein, erfragten detailliert die persönliche Lebenssituation und präsentierten bedarfsorientierte Lösungen. Das freundliche Auftreten sowie kurze Wartezeiten bis zur Beratung ergänzten das positive Bild.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)