Studie: Bankberater kann Kundenvertrauen gewinnen
Das Beratungsunternehmen MSR Consulting hat in seiner Studie „Trendmonitor Gewerbe- und Firmenkunden für Banken und Sparkassen“ untersucht, wie Banken das Vertrauen ihrer Gewerbekunden gewinnen können. Das Ergebnis: Der Kunde muss überzeugt sein, dass in seinem und nicht im Interesse der Bank agiert wird. Dreh- und Angelpunkt für die Vertrauensbildung sei der Berater und dessen Engagement.
Laut der Studie geht über 60 Prozent des Mittelstands davon aus, dass ihre Bank nicht in ihrem, sondern im Eigeninteresse handelt. Den großen Privatbanken sprechen sogar zwei Drittel ihrer Kunden das Vertrauen ab. 63 Prozent der Kunden deren Berater im letzten Monat bei ihnen vor Ort im Unternehmen war, haben das Gefühl, dass die Bank im Firmeninteresse handelt. Vom Gegenteil gehen drei Viertel der Kunden aus, wenn der Berater noch nie das Unternehmen vor Ort besucht hat. „Das impliziert den Anspruch an den Berater, sich mit mehr als den bloßen Zahlen seiner Kunden auseinander zu setzen, sondern den Kunden zu verstehen“, so Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. Ein weiterer Faktor liege in der Qualität der Beratung. Drei Viertel aller Gewerbe- und Firmenkunden, die eine Beratung mit substantiellem Mehrwert erfahren, vertrauen ihrer Bank. Hingegen sprechen 88 Prozent der Kunden, die eine Beratung ohne Neuigkeitswert erfahren, ihrer Bank das Vertrauen ab.
Investition ins Vertrauen lohnt sich, so die Studie. Die Cross-Selling-Bereitschaft der Kunden, die glauben, dass die Bank oder Sparkasse in ihrem Interesse handelt, würde sich verdoppeln. Während Banken, deren Kunden annehmen, dass die Bank im Sinne ihres Unternehmens handelt einen Net Promoter Score (NPS) - NPS ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert - von plus 31 haben, liegt der NPS von Banken, deren Interessenlage umgekehrt wahrgenommen wird, bei minus 41.
„Die von uns untersuchten Banken und Sparkassen genießen allesamt wenig Vertrauen durch ihre Gewerbe- und Firmenkunden, wenn auch teilweise auf unterschiedlichem Niveau“, so Kullmann. „Es kommt erschwerend hinzu, dass Banken und Sparkassen kaum einen Unterschied zwischen ihren Kunden machen. Selbst bei wirtschaftlich prosperierenden Unternehmen wird nicht wesentlich intensiver betreut. Hier zeigt sich also wieder, dass Banken und Sparkassen zu wenig Interesse ihre Kunden aufbringen. Die Unterscheidung der Kunden ist aber wichtig, denn gerade in dynamischen Zeiten sollten Kunden auf die Unterstützung zählen können.“
Quelle: Pressemitteilung MSR
Die MSR Consulting Group GmbH ist ein Kölner Beratungsunternehmen, das auf das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service spezialisiert ist. Darüber hinaus bietet MSR Consulting Leistungen in den Bereichen Marktforschung und Umsetzung bei Finanzdienstleistungs- und Industrieunternehmen, Automobilherstellern sowie Verlagen. (JF1)