Studie: Dauerhafte Auswirkungen von Covid-19 auf den Bankenvertrieb
Banken werden ihre physische Präsenz reduzieren. Sofortige Maßnahmen zur Einführung von digitalen Vertriebsmodellen sind notwendig. Neue Wege zur effektiven Kundenansprache müssen gefunden und eine Strategie für externe Partner definiert werden. Das sind Ergebnisse der „Global Sales Study“ in der die globale Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners die Auswirkungen von Covid-19 auf den Bankenvertrieb untersucht hat. Dafür wurden mehr als 300 Führungskräfte, überwiegend aus der Geschäftsleitung oder aus dem Vertriebs-, Produkt- und Marketing-Management zu den wichtigsten Verkaufstrends im Bankwesen befragt.
Der Absatz vieler Produkte hat in der Covid-19-Krise gelitten, beispielsweise die Konsumentenfinanzierung, Leasing oder Handelsfinanzierung. Banken reagieren mit Filialschließungen und versuchen, ihre Digitalisierungsinitiativen zu beschleunigen. Die Zahl der traditionellen Filialen wird laut 44 Prozent der Befragten um mehr als zehn Prozent abnehmen, während Online- und Omnikanal-Vertrieb nach Einschätzung von 83 Prozent beziehungsweise 88 Prozent der Befragten in Zukunft wichtiger werden.
Die meisten Befragten gehen davon aus, dass Kundenbetreuer nicht im selben Ausmaß wie Filialen abgebaut werden. Für den Erfolg im neuen Omnikanal-Vertrieb seien aber neue Ansätze, Kenntnisse und digitale Tools entscheidend. Zwar seien digitale Hilfsmittel während des Kaufprozesses in vielen Instituten verfügbar, aber nur 44 Prozent der Befragten sind zumindest einigermaßen zufrieden mit diesen Instrumenten.
„Der Handlungsdruck zur Digitalisierung wurde durch Covid-19 also nochmal deutlich verstärkt. Das Kundenverhalten wird immer digitaler und der Verlust von persönlichen Berührungspunkten mit Kunden ein immer größeres Problem. Umso wichtiger wird es, das Verhalten der Kunden analytisch besser auszuwerten und daraus konkrete Vertriebsinitiativen abzuleiten. Gerade hier hinken viele Banken hinterher. Ebenso wird die Zusammenarbeit mit Drittanbietern und Plattformen ein zentraler Erfolgsfaktor, um neue Kunden zu erreichen und bestehende besser zu bedienen“, sagt Jens Baumgarten, Senior Partner und Global Head of Banking bei Simon-Kucher & Partners.
Während die Mehrheit der Befragten einfache Kundensegmentierungen auf der Grundlage von historischen, demographischen Daten im Einsatz haben, können laut Studie nur wenige Banken datenbasiert bedarfsorientierte Segmente ableiten. Die Hindernisse für eine effektivere Segmentierung zeigten sich in einem Mangel an Daten zum Kundenverhalten, IT- und Compliance-Beschränkungen, schwachen organisatorischen und technologischen Infrastrukturen oder Schwachstellen bei der Verwendung von Daten. Eine zielgerichtete Kundenansprache auf Basis einer bedarfsorientierten Segmentierung ist aber erfolgsentscheidend, da 80 Prozent der Befragten Cross-/Up-Selling mit bestehenden Kunden als Hauptquelle ihres künftigen Wachstums sehen.
Die Mehrheit der Befragten glaubt, dass Marktplätze, Makler und Aggregatoren in den nächsten Jahren zu wichtigeren Kanälen für Vertrieb und Kundenbeziehungen werden. Allerdings haben 44 Prozent der Banken keine klare Strategie für den Umgang mit diesen neuen Marktteilnehmern. Damit riskieren sie laut Simon-Kucher & Partner Fehlentscheidungen, die den Verlust der Kundenbeziehung mit sich bringen könnten. (DFPA/JF1)
Quelle: Pressemitteilung Simon-Kucher & Partner
Simon-Kucher & Partners ist eine global tätige Unternehmensberatung mit Fokus auf Marketing-, Vertriebs- und Pricing-Strategien. Simon-Kucher wurde im Jahr 1985 gegründet und beschäftigt 1.400 Mitarbeiter in 40 Ländern weltweit.