Studie: Versicherungsvermittler beraten kompetent -Testsieger AachenMünchener/DVAG
Die Beratungsqualität von Versicherungs-Vermittlern ist hoch. Sie überzeugen durch Kompetenz, persönliches Auftreten und ihr Filialumfeld – doch der Kundenbedarf wird nicht immer ausreichend erfasst. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ,), das im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ die Beratung der Vermittler von 15 Versicherungsunternehmen getestet hat.
Die Beratungsqualität der Agenten bewegt sich auf einem hohen Niveau: Dreimal wird das Qualitätsurteil „sehr gut“ vergeben, die Vermittler von zwölf weiteren Unternehmen sind „gut“. Damit bestätigt die Branche das gute Vorjahresergebnis.
Ausschlaggebend für das positive Abschneiden ist nicht zuletzt die Kompetenz: Die Vermittler geben sich im Test fachlich keine Blöße und beantworten sämtliche Kundenfragen inhaltlich korrekt und in mehr als vier Fünftel der Fälle auch vollständig. Überzeugend ist auch das persönliches Auftreten: Die Berater sind nicht nur ausgesprochen freundlich und motiviert, sondern nehmen sich in der Regel auch ausreichend Zeit für den Kunden. Außerdem überzeugt das Filialumfeld mit angenehmer und diskreter Beratungsatmosphäre.
Eine Schwäche stellt in vielen Beratungen allerdings die Ermittlung des Kundenbedarfs dar. Die Vermittler analysieren die finanzielle Situation und das Kundenanliegen häufig zu oberflächlich. So fehlen etwa bei Beratungen zu Altersvorsorgeprodukten oft Fragen nach laufenden Krediten, Miet- und Haushaltsausgaben.
Als Testsieger geht AachenMünchener/DVAG mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Versicherungsvermittler überzeugen mit ausführlichen Bedarfsanalysen der Lebens- und der finanziellen Situation der Kunden. Auch in puncto Kompetenz erzielen die Berater ein sehr positives Ergebnis: Fragen beantworten sie im Test ausnahmslos korrekt und zumeist vollständig. Ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ nehmen die Allianz den zweiten und Axa den dritten Ran ein.
Das DISQ testete Vermittler von 15 großen Versicherungsunternehmen über jeweils zehn verdeckte Beratungsgespräche (Mystery-Tests) mit verschiedenen Vermittlern eines jeden Unternehmens Insgesamt flossen 150 Beratungsgespräche beziehungsweise Servicekontakte in die Untersuchung ein.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (RM1)