Versicherungen: Kunden wollen mehr Transparenz
Mehr als jeder vierte Kunde wünscht sich verständlichere Unterlagen sowie mehr Transparenz bei seiner Versicherung und zeigte sich in diesem Punkt nicht zufrieden. Dennoch sind die Versicherer insgesamt betrachtet auf dem richtigen Weg, das in der Finanzkrise verloren gegangene Vertrauen der letzten Jahre zurückzugewinnen. Das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.067 Bewertungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Jeder Befragte beurteilte das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 42 Versicherungsunternehmen zu.
Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Branche ist mit 72,3 Punkten höher als im Vorjahr (2014: 68,7 Punkte). Drei Anbieter erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, 23 erhielten ein „gut“. 15 Versicherer schnitten in puncto Kundenzufriedenheit „befriedigend“ ab, und ein Versicherer kam über ein „ausreichend“ nicht hinaus.
In Sachen Servicequalität und Preis-Leistungs-Verhältnis erhielt die Branche jeweils rund 74 Prozent positive Bewertungen. Mehr als drei von vier Kunden, die ihrer Versicherung einen Schadensfall meldeten, waren mit dessen Regulierung zufrieden.
Gut 27 Prozent der Befragungsteilnehmer waren in punkto Transparenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Produkte und Vertragsunterlagen, nicht zufrieden.
Der Anteil der Befragten, die über negative Erlebnisse mit ihrem Versicherungsunternehmen berichteten, fiel von gut 23 Prozent im vergangenen Jahr auf aktuell rund 14 Prozent. Am meisten ärgerten sich Verbraucher über einen schlechten Kundenservice (38 Prozent) oder eine fehlende Kostenübernahme (rund 25 Prozent).
Quelle: Versicherungsstudie DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)