Assekuranz-Studie: Vermittlerzufriedenheit für Wachstum wichtiger als Kundenzufriedenheit
Wachstum und Ertrag der Kfz- und Sach-, Unfall-, Haftpflicht-Versicherungsparten (SUH-Sparten) hängen von der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ab. In den SUH-Sparten ist die Vermittlerzufriedenheit für das Wachstum jedoch deutlich wichtiger. Die Makler- und Vertreterzufriedenheit beeinflusst allerdings nicht den versicherungstechnischen Ertrag einer Kompositversicherungssparte. Dies ist das Ergebnis der Studie „Erfolgstreiber Kundenzufriedenheit Assekuranz“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
„In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Messungen fest in eine Balanced Scorecard (BSC) und Steuerungssystemen verankert. Die Studie macht deutlich, welche Key-Performance- Indikatoren (KPI) tatsächlich Relevanz für den Unternehmenserfolg haben“, erklärt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsbranche bei Yougov.
Die Studie verdeutlicht, dass auch Unternehmensmerkmale wie der hauptsächliche Vertriebsweg und die Preispositionierung positiv auf das Wachstum in den Untersuchungsjahren gewirkt haben. Günstige und direkt vertreibende Versicherer haben sowohl in der Kfz- als auch in den SUH-Sparten wachsen können. Ein besonderes interessantes und von Yougov zuvor gezeigtes Ergebnis ist der negative Zusammenhang zwischen der Betriebskostenquote und der Kundenzufriedenheit. Diese Ergebnisse liefern einen Beleg dafür, dass eine Effizienzorientierung und eine Kundenorientierung sich nicht widersprechen müssen. Das Gegenteil sei der Fall. „Mit zunehmender Effizienz eines Unternehmens wird wohl schneller und fehlerfreier gearbeitet. Kundenzufriedenheit ist praktisch ein Abfallprodukt eines hohen Kostenbewusstseins in der Prozessgestaltung“, so Gaedeke.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JZ1)
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