Ein Drittel aller Schreiben erreicht die Versicherer digital
Kunden kommunizieren mit ihrem Versicherer immer häufiger auf elektronischem Weg: 28 Prozent der Eingangspost bei den deutschen Versicherungsunternehmen lief im vergangenen Jahr bereits per E-Mail ein, weitere sechs Prozent der Nachrichten wurden über Kunden- und Vertriebsportale abgeschickt. Somit erhalten Versicherer schon ein gutes Drittel ihrer Nachrichten digital. Das geht aus der branchenweiten Erhebung „IT-Kennzahlen 2013-2015“ des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hervor.
Der Anteil von Papierpost liegt der Erhebung zufolge bei 52 Prozent, 14 Prozent der Nachrichten sind Faxe. Ein Jahr zuvor hatte der Anteil von Briefen noch bei 61 Prozent gelegen, auf Faxe entfielen zwölf Prozent. E-Mails lagen 2013 bei 27 Prozent. Allerdings wurden damals die digitalen Kunden- und Vertriebsportale noch nicht gesondert abgefragt.
„Die Entwicklung zeigt, dass die Kunden immer öfter digitale Kommunikationswege nutzen. Darauf müssen wir uns einstellen”, sagt GDV-Präsident Alexander Erdland. „Deshalb investieren wir auch in unsere digitalen Angebote.“ Dies zeige sich auch in den steigenden IT-Ausgaben der Versicherer. Sie seien im vergangenen Jahr um durchschnittlich 5,8 Prozent auf 4,25 Milliarden Euro (2013: 4,01 Milliarden Euro) geklettert.
Trotz noch dominierender Papierpost verarbeiten laut GDV-Erhebung die meisten Unternehmen auch diese Nachrichten inzwischen elektronisch. So würden 79 Prozent der Briefe nach dem Eingang gescannt. Im Jahr 2013 habe der Anteil noch bei 75 Prozent gelegen.
Immer häufiger werden Nachrichten auch völlig automatisch bearbeitet. So können Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits voll automatisiert erledigt werden. Während 2013 die Quote der sogenannten „Dunkelverarbeitung“ im Bereich Schaden-Unfall laut GDV bei 11,8 Prozent lag, sei sie 2014 auf 15,3 Prozent angestiegen. In der Lebensversicherung habe der Anteil der automatisierten Bearbeitung bei fünf Prozent (2013: 3,6 Prozent) gelegen. So könnten viele Anfragen schneller abgeschlossen werden. „Wir nutzen die Digitalisierung im Sinne unserer Kunden“, sagt Erdland.
Quelle: Veröffentlichung auf der Homepage des GDV
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) mit Sitz in Berlin ist die Dachorganisation der privaten Versicherer in Deutschland. In dem Verband sind rund 460 Mitgliedsunternehmen mit 533.000 Mitarbeitern, 427 Millionen Versicherungsverträgen und einem Kapitalanlagebestand von etwa 1,45 Billionen Euro zusammengeschlossen. (JF1)