Historisch hohe Weiterempfehlungsbereitschaft im Versicherungsmarkt
Die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS, Net Promoter Score) im Versicherungsmarkt erreicht erstmals in 2015 einen positiven Wert. Die Anzahl der Kritiker ist seit 2014 rückläufig. Haben sich im Jahr 2013 noch fast vier von zehn Kunden als Kritiker gesehen, sind es im Jahr 2015 noch 31 Prozent und damit so wenige wie nie zuvor. Zudem kann erstmals seit 2011 mit 33 Prozent wieder mehr als jeder dritte Kunde als Empfehler gezählt werden. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kubus Versicherung“ des Marktforschungsinstituts MSR Insights.
Die Kölner Marktforscher führen diese Entwicklung auf mehrere Einflussfaktoren zurück. Neben einem insgesamt positiven gesamtwirtschaftlichen Umfeld und der damit verbundenen positiven Grundstimmung, sorgt vor allem der Bedeutungsgewinn von Kundenzentrierung und Serviceexzellenz in der Assekuranz für dieses positive Kundenurteil. Die Versicherer in Deutschland haben erkannt, dass es essentiell ist, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, um zukünftiges Wachstum in einem gesättigten Markt zu realisieren. Allerdings bedeutet das auch, dass man diesen Weg konsequent weiter verfolgen muss und sich nicht auf dem bislang erreichten Ausruhen darf, sonst schlägt dieser positive Trend schnell wieder um.
„Kubus Versicherung“ - Kubus steht für Kundenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung - ist eine repräsentative, jährliche Studie, welche die Zufriedenheit von Kunden der 23 größten Versicherer untersucht. Gesamtbeurteilung, Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnisses, Vertriebsaspekte sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking abgebildet.
Quelle: Pressemitteilung MSR Insights
MSR Insights analysiert Erwartungen, Zufriedenheit und das Verhalten von Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern. MSR Insights ist ein Unternehmen der MSR Consulting Group (Köln), ein Beratungsunternehmen und Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service. (JF1)