Kundenbefragung: Münchener Verein ist Versicherer des Jahres 2016
Mehr als jeder vierte Versicherungsnehmer sieht Defizite etwa bei der Verständlichkeit von Produktinformationen und der Transparenz der Verträge. Das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherungsunternehmen ist im Schnitt gut. Allerdings sinken die Werte in allen abgefragten Bereichen leicht (gesamt 2016: 71,3 Punkte, 2015: 72,3 Punkte). Dabei erzielt nur ein einziger Versicherer das Qualitätsurteil „sehr gut“; ebenfalls ein Unternehmen kommt über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Das Gros der Anbieter – 41 von 43 Unternehmen – erreicht ein gutes oder ein befriedigendes Gesamturteil.
Rund 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit dem Leistungsumfang und dem Produktspektrum ihres Versicherers zufrieden. Zustimmung zum Preis-Leistungs-Verhältnis bekunden 74 Prozent der Kunden; den Service bewerten rund 73 Prozent positiv. Dagegen zeigt sich beim Thema Transparenz und Verständlichkeit ein deutliches Verbesserungspotenzial: Fast 29 Prozent der befragten Versicherungsnehmer sind in diesem Bereich nicht mit ihrem Versicherer zufrieden.
Der Versicherer des Jahres 2016 heißt Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen erzielt in drei der sechs untersuchten Bereiche die höchsten Zufriedenheitswerte und liegt sowohl beim Service als auch bei der Qualität der Produkte vorn. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden so ausgeprägt wie bei keinem anderen Versicherer. Den zweiten Rang erreicht HUK-Coburg mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Anbieter belegt im Bereich Transparenz und Verständlichkeit den ersten Rang im Mitbewerbervergleich; auch zeigen sich die Kunden in puncto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Qualität der Produkte ausgesprochen zufrieden. Die Debeka erzielt den dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Der Versicherer erreicht unter anderem bei den Kundenbewertungen zur Qualität der Produkte ein ausgesprochen gutes Resultat und kann einen vergleichsweise geringen Anteil an Kunden vorweisen, die über ein Ärgernis mit ihrem Versicherer berichten.
Unter den Direktversicherern erreicht HUK24 (Qualitätsurteil: „gut“) das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Die Befragten zeigten sich insbesondere von der Transparenz und Verständlichkeit überzeugt. Außerdem erzielt das Unternehmen im Vergleich aller Versicherer die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.934 Bewertungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Jeder Befragte beurteilte das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)