„Servicebarometer Assekuranz“: Zufriedenheit mit dem Versicherungsvertreter auf Höchststand
Der Versicherungsvertreter und seine Agentur sind bei Versicherungsangelegenheiten nach wie vor und mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer eins. Fasst man alle personengestützten Betreuungspunkte (Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Banken beziehungsweise Sparkassen) zusammen, ist es mit 69 Prozent sogar die absolute Mehrheit der Versicherungskunden, die weiterhin auf eine persönliche Beratung und Betreuung setzt. Knapp ein Fünftel (19 Prozent) lässt sich hauptsächlich von der Zentrale beziehungsweise „direkt“ betreuen, zwölf Prozent haben keinen festen Servicepunkt zu ihrer Versicherungsgesellschaft. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2015“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
Die stabil hohe Nutzungsquote der Versicherungsvermittler habe einen Grund: Die meisten Kunden (72 Prozent) sind mit ihren Versicherungsvermittlern, insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden, fast die Hälfte (47 Prozent) beurteilt diese sogar mit „ausgezeichnet“ bis „sehr gut“. Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen von Yougov für die Assekuranz im Jahr 2001. Am besten wird der Außendienst bei DEVK, Gothaer, LVM, R+V und VHV bewertet. Dies liege laut Studie vor allem an der Empfehlung der richtigen Produkte und Tarife. Ebenfalls werden die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären von den Kunden gelobt.
„Die Befragungsergebnisse verdeutlichen, dass die Deutschen die Beratungs- und Servicedienstleistung trotz mancher Kritik in den Medien nach wie vor nutzen wollen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. „Die Kernkompetenz des Vermittlers, die passenden Produkte für den Kunden herauszusuchen sowie verständlich zu erklären und im Schadenfall schnell und unbürokratisch zu helfen, stellt für viele einen unersetzlichen Mehrwert dar. Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen, anstatt sich selbst tagelang durch die Angebots- und Bedingungsvielfalt durchzuarbeiten“, so Gaedeke.
Für die Studie werden rund 15.000 Privatkunden jährlich zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (mb1)