Servicestudie Versicherer 2016: Schwächen in vielen Servicebereichen
Wer Kontakt zu einer Versicherung aufnimmt, erwartet eine fachkundige Beratung. Am Telefon und bei Anfragen per E-Mail ist aber zunächst Geduld gefragt. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 20 Versicherern mit Vermittlernetz getestet hat.
Der Service der getesteten Versicherer lasse viele Wünsche offen – Defizite treten in allen untersuchten Bereichen auf: Am Telefon, per E-Mail und auch im Internet. Vier Anbieter zeigten insgesamt nur eine ausreichende Leistung, das Gros der Unternehmen ist in der Gesamtbewertung „befriedigend“. Lediglich ein Unternehmen kann sich das Qualitätsurteil „gut“ sichern. „Im Test ist bei vielen Versicherern Verbesserungspotenzial erkennbar – teilweise besteht im Hinblick auf den Service sogar akuter Handlungsbedarf“, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Von 200 Anfragen per E-Mail bleibt mehr als ein Drittel von den Versicherern unbeantwortet. Besonders negativ fallen drei Unternehmen auf, die nicht einmal jede zweite E-Mail bearbeiten. Auch die Reaktionszeit der Unternehmen ist wenig kundenfreundlich: Bis eine E-Mail eingeht, vergehen im Schnitt fast volle zwei Tage (47,8 Stunden). Zudem lohne sich das Warten bei Weitem nicht immer – mehr als jede zweite eingegangene Antwort-E-Mail (60,2 Prozent) liefert nur unvollständige Auskünfte. Und: Nicht selten werde der Interessent aufgefordert, zunächst weitere Kontaktdaten preiszugeben, obwohl die Fragen dies nicht erforderten.
Die Mitarbeiter könnten am Telefon jedoch mit ihrer Kompetenz punkten. Zwei Falschaussagen zu den Themen Berufsunfähigkeitsrente und Abdeckung bei einer Rechtsschutzversicherung stehen 98,9 Prozent korrekte Auskünfte gegenüber. Die mangelnde Individualität der Beratung sei jedoch ein häufiger Kritikpunkt. Und: Der Anruf beim Versicherungsunternehmen stellte sich nicht selten als eine Geduldprobe heraus. Im Test beträgt die Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn im Schnitt rund 54 Sekunden. In puncto Service können im Test am ehestens noch die Websites der Unternehmen überzeugen. Die meisten Internetauftritte seien intuitiv navigierbar und die Kontaktinformationen oft umfassend.
HUK-Coburg geht als Testsieger und einziger Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Ausschlaggebend sei insbesondere der überzeugende Service am Telefon. Die Hotline punktet im Test mit kurzen Wartezeiten von durchschnittlich 17 Sekunden. Die Mitarbeiter beantworten die Kundenfragen stets korrekt, freundlich und meist auch vollständig. E-Mails werden zudem schneller bearbeitet als bei den meisten Mitbewerbern: Antworten kommen innerhalb eines Tages an. Auch der Internetauftritt erzielt ein positives Ergebnis. Auf Platz zwei positioniert sich die AachenMünchener. Das Unternehmen bietet den vergleichsweise besten Service per E-Mail: Anfragen werden schnell bearbeitet und korrekt beantwortet. Eine weitere Stärke ist der telefonische Service – die Mitarbeiter beweisen Kompetenz und gehen individuell auf die Anrufer ein. Den dritten Rang belegt Axa. Überzeugen kann insbesondere der Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet. Er liefert beispielsweise wie nur wenig andere Anbieter ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen und Hinweise zum Vorgehen im Versicherungsfall.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)