Studie: Altersvorsorge bei Versicherern 2015 - Sehr gute Produkte, schwacher Service
Versicherer bieten in Sachen Riester und Rürup Produkte mit insgesamt guten Leistungen. Der Service hingegen lässt häufig zu wünschen übrig. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ 15 Versicherungsunternehmen mit Vermittlernetz getestet hat. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg eine Analyse der Altersvorsorgeprodukte Riester-Rente und Rürup-Rente. Die Leistungsanalyse berücksichtigte sowohl qualitative (Ratings) als auch quantitative Kriterien (Preis-Leistungs-Verhältnis).
Für die Altersvorsorgeprodukte gibt es überwiegend beste Ratings. Im Bereich der Riester-Produkte fällt die Analysten-Bewertung gut oder besser aus, für die Rürup-Renten werden nur sehr gute oder hervorragende Ratingnoten vergeben. Größere Unterschiede gibt es hingegen bei den Rentenzahlungen. Berücksichtigt man die prognostizierten Überschüsse, zahlt der beste Versicherer eine Rente, die rund 25 Prozent (Riester) beziehungsweise fast 28 Prozent (Rürup) höher ausfällt als beim Versicherer mit dem niedrigsten Angebot. Im Schnitt erhält die Branche in der Leistungsanalyse ein gutes Qualitätsurteil.
Wer sich beim Versicherungsspezialisten vor Ort informieren möchte, trifft laut Studie auf freundliche und engagierte Berater. Fragen rund um das Thema Altersvorsorge werden stets richtig und meist auch vollständig beantwortet. Allerdings stehen die Anliegen der Kunden häufig zu wenig im Fokus. Deren Zukunftspläne spielen in mehr als einem Drittel der Beratungen keine Rolle. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ: „Die Vermittler zielen oft auf standardisierte Produkte ab. Die individuelle Rentenlücke wird in fast 60 Prozent der Fälle vernachlässigt.“
Die größte Schwäche der Versicherer ist der Kundenservice per E-Mail. Mehr als jede zweite Anfrage bleibt unbeantwortet. Auch wenn den Kunden am Telefon oder auf der Internetseite ein etwas besserer Service erwartet, fällt das Ergebnis auch hier nur befriedigend aus. Das liegt unter anderem an der schlechten Erreichbarkeit der Hotlines oder zu vielen Fachbegriffen in der telefonischen Beratung. Auf den Websites ist das Thema Altersvorsorge häufig nur Nebensache.
Testsieger der Studie ist die Debeka (Qualitätsurteil: „gut“) – sowohl im Produktbereich der Riester- als auch der Rürup-Rente. Die höchste Ratingnote für die jeweiligen Versicherungsleistungen und die beste Serviceleistung im Test tragen entscheidend zu diesem Ergebnis bei. Im Gesamtergebnis auf den Plätzen zwei und drei positionieren sich R+V und Alte Leipziger (Riester-Rente) sowie Alte Leipziger und Allianz (Rürup-Rente). In den Teilbereichen sticht die Aachen-Münchener hervor, die bei der Beratung vor Ort das beste Testergebnis erzielt.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (JF1)