Studie: Versicherer schöpfen Potenziale im Onlinevertrieb nicht aus
Viele Bundesbürger wollen sich im Internet nicht mehr nur über Versicherungen informieren, sondern diese dort auch abschließen. Damit steigt die Bedeutung der Anbieterhomepages als direkter Vertriebskanal. Spartenübergreifend kommt heute bereits fast jeder zweite Versicherungskunde (45 Prozent) für Online-Abschlüsse in Frage. Allerdings gelingt es der Assekuranz bisher nur sehr eingeschränkt, dieses Vertriebspotenzial auch zu nutzen. Das sind Ergebnisse der aktuellen Trendstudie „Versicherungsabschluss online: So steigern Sie die Abschlussquote“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen.
Um eine möglichst große Bandbreite unterschiedlicher Konzepte zu testen, wurden im Vorfeld der Studie verschiedene aktuell am Markt anzutreffende Online-Abschluss-Routen analysiert. Beispielhaft für den Test ausgewählt wurden schließlich die Homepages folgender Anbieter, wobei die Ergebnisse für den Gesamtmarkt stehen: Allianz, AXA, Check24, Cosmos Direkt, Ergo Direkt, HUK24 und R+V.
„Es ist erstaunlich, welche Fehler bei der Gestaltung von Anbieterhomepages gemacht werden“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Teils benötigen die Nutzer sechs (!) Klicks, bis sie auf der relevanten Produktseite ankommen. Und dies, obwohl ein Direktzugriff von der Startseite möglich ist, dieser aber häufig nicht gefunden wurde. Mit einfachen Usability-Tests lassen sich solche Fehler im Vorfeld vermeiden.“
Umgekehrt lässt sich mit einer einfachen und intuitiven Navigationsführung bei den Kunden regelrechte Begeisterung stiften: „Die Seite war übersichtlich, einfache Bedienung. Man kommt schnell ans Ziel und wusste genau, wo man ist. Es macht Spaß und löst ein Glücksgefühl aus“, so das persönliche Urteil eines Probanden zu einer der getesteten Websites.
Häufig fehlt es Suchfunktionen auf den Anbieterhomepages an einer Sortierung nach Relevanz. Suchvorschläge während der Sucheingabe oder Filtermöglichkeiten könnten Abhilfe schaffen und interessierte Kunden deutlich besser an die Hand nehmen, so die Verfasser der Studie.
Neben der grundsätzlich erforderlichen Steigerung der Einfachheit und Intuitivität des Online-Abschlusses - und insbesondere der Vermeidung grober Fehler und Hürden – sollten auch die Erwartungen beziehungsweise Bedürfnisse unterschiedlicher Ziel- und Nutzergruppen berücksichtigt werden. „In der Praxis lässt sich beispielsweise durch gezielte Tarifempfehlungen und Schadenbeispiele erreichen oder auch über das optionale Angebot eines persönlichen Ansprechpartners im Online-Abschlussprozess“, sagt Studienleiterin Birgit Menzen von Heute und Morgen.
Fazit der Studie: Auf den Anbieterhomepages der Assekuranz zeigen sich noch zahlreiche Verbesserungspotenziale, um die zukünftigen Online-Abschlussquoten zu steigern. Nutzen lassen sich diese allen voran in der Sach-, Unfall und Haftpflicht-Versicherung (SUH-Sparte).
Quelle: Pressemitteilung Heute und Morgen
Die Heute und Morgen GmbH ist ein unabhängiges Marktforschungs- und Beratungsinstitut aus Köln. (TH1)