Studie: Versicherer wollen digitalen "Herrn Kaiser" erschaffen
Versichern heißt weiterhin „erklären“: Für 79 Prozent der Entscheider der Versicherer in Deutschland ist die persönliche Beratung eine der Top-Erwartungen der Kunden an eine Versicherung der Zukunft. Mehr als jeder Zweite geht davon aus, dass automatisierte Onlineabschlüsse der vorherrschende Kundenwunsch sein werden. 70 Prozent der Unternehmen stellen sich auf weiter wachsende Serviceansprüche ein. Das ergibt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Die Prognosen, welche Beratung sich Versicherungskunden künftig wünschen, spiegelten die Vielfalt des Marktes wider. Es werde einerseits Menschen mit großem Betreuungsbedarf geben, ebenso wie erklärungsbedürftige und risikobehaftete Produkte wie Policen für die Altersvorsorge und zur Absicherung gegen Berufsunfähigkeit. Andererseits spüren 70 Prozent der Versicherer die neuen Erwartungen und ein geändertes Verhalten in Richtung digitale Beratung – vor allem bei jungen Menschen. 54 Prozent der Befragten erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über das Internet künftig als Standard erwarten. „Für Versicherer wird es durch diese uneinheitlichen Erwartungen nicht einfacher. Sie müssen ihre Beratungsprozesse zweigleisig aufstellen und Vertriebs- und Beratungsangebote bieten, die alte und neue Welten verbinden“, sagt Petra Weber, Versicherungsexpertin von Sopra Steria Consulting.
Die Branche reagiere auf diese Herausforderung mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen. Jeder zweite befragte Entscheider erwartet im Vertrieb gravierende Veränderungen. Das gelte vor allem für das Privatkundengeschäft, das stärker von der Digitalisierung betroffen sei als die Versicherung von Unternehmen. Eine Strategie ist die Spezialisierung: 57 Prozent der Befragten äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf. Fast ebenso viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren, die eine annähernd gleich Beratung erfordern. 67 Prozent der Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte Versicherungsunternehmen setzt beispielsweise bereits auf Videoberatung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 Prozent) plant, diesen Service einzuführen.
Zu den weiteren geplanten Maßnahmen zählten Schulungen der Vermittler. Sie sollen die Kunden mehr auf Augenhöhe beraten können, die sich bereits online ausführlich informiert haben. Vier von fünf Kunden besuchen vor dem Vertragsabschluss zwecks Informationsbeschaffung das Internet, zeigt eine Studie des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV) und der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). „Zwei zentrale Stellschrauben sind Digitalisierung und Automatisierung. Versicherer sollten den Zugang zu persönlicher Beratung durch die digitalen Möglichkeiten vereinfachen und durch Automatisierung ihren Beratern und Vertriebspartnern den Fokus auf das fachliche Kundengespräch ermöglichen“, sagt Weber.
Quelle: Pressemitteilung Sopra Steria Consulting
Sopra Steria Consulting ist ein Anbieter für digitale Transformation und bietet Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement sowie Business Process Services. (mb1)