Studie: Versicherungen sollten Kunden freie Auswahl der Vertriebskanäle bieten
Angesichts zunehmend „hybrider" Kunden, die laufend zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln, führt für Versicherungen kein Weg mehr an einer Verzahnung ihrer Vertriebskanäle vorbei. Dies erfordert aber nicht nur technische Vorkehrungen, sondern auch einen Kulturwandel. Zu diesem Ergebnis kommt eine vom IT-Dienstleister Adesso beauftragte und von den Versicherungsforen Leipzig durchgeführte Studie.
Die fortschreitende Digitalisierung stellt Versicherungen vor große Herausforderungen, biete ihnen aber auch zahlreiche Chancen. Vor diesem Hintergrund identifiziert die aktuelle Studie „Geschäftsmodelle 4.0 – was die Assekuranz von anderen Branchen lernen kann“ neue Möglichkeiten, mit denen sich Versicherer zukunftsfähig am Markt positionieren können. Eines der zentralen Ergebnisse der Studie: Versicherer sollten künftig all ihre Vertriebswege miteinander verzahnen. Diesen Service erwarten laut Studie immer mehr Kunden auch von ihren Versicherungen. Sie möchten zu jeder Zeit und in jeder Phase des Kontakts mit der Versicherung die Kanäle wechseln können.
Versicherungen sollten ihnen deshalb vollständig integrierte Kommunikationskanäle wie persönliches Gespräch, Telefon, Internet oder mobile Apps anbieten, die sie je nach Situation und Präferenz nutzen können. Reine Online-Versicherer benötigten dazu die Möglichkeit, ihre Produkte und Services in die Offline-Welt zu transferieren.
Vorstellbar sei das beispielsweise durch Vertriebskooperationen mit Offline-Partnern. Versicherer mit Schwerpunkt auf klassischem Offline-Vertrieb wiederum müssten im Privatkundenbereich alle wichtigen Produkte auch zum Online-Abschluss zur Verfügung stellen. In beiden Fällen gelte es, die Angebotsprozesse und unterschiedlichen Vertriebskanäle nahtlos ineinandergreifen zu lassen. So könnte beispielsweise ein Online-Interessent bei Bedarf an einen regionalen Vermittler verwiesen werden, der bereits vor seinem Gespräch die nötigen Kundeninformationen erhalte.
„Immer mehr Konsumenten informieren sich erst im Internet über ein Produkt, um es dann anschließend in einem Geschäft zu kaufen. Analog dazu sollten auch Versicherungen ihren Kunden ermöglichen, Angebote online zu recherchieren und dann bei einem persönlichen Gespräch mit einem Vermittler abzuschließen“, sagt Burkhard Herold, Bereichsleiter Consulting Insurance bei der Adesso. „Dazu müssen sie es künftig aber dem Kunden überlassen, wie er mit ihnen kommunizieren möchte, und seinen individuellen Präferenzen Vorrang vor den eigenen Präferenzen einräumen.“
Quelle: Pressemitteilung Adesso
Die Adesso Group ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen mit Standorten in Deutschland, Österreich, der Schweiz, der Türkei, den USA und England. Adessos Ziel ist die Optimierung der Kerngeschäftsprozesse durch Beratung und Softwareentwicklung sowie die Reduktion von Betriebskosten. (mb1)