Studie: Versicherungsvertrieb sieht Industrialisierung der Assekuranz noch skeptisch
Der Versicherungsvertrieb sieht durch die Industrialisierung des Geschäfts sein Verhältnis zum Kunden bedroht. Zugleich ist es die größte Herausforderung der Branche, eine stärkere Beziehung zum Kunden aufzubauen - und dabei kann die Industrialisierung helfen. So lautet ein zentrales Ergebnis der Studie „Industrialisierung der Assekuranz in einer digitalen Welt“, für die der Softwarehersteller Adcubum und das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mehr als 100 Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt haben.
Die Prioritäten in der Assekuranz haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt: Etwa drei von vier Versicherern gaben im Rahmen der aktuellen Studie an, die entscheidenden strategischen Herausforderungen ihrer Branche seien der Beziehungsaufbau zum Kunden, die Servicequalität auf allen Kommunikationswegen sowie das bessere Verständnis der Kundenbedürfnisse. Bei einer vergleichbaren Untersuchung zu diesem Thema ging es den Unternehmen vor einigen Jahren in erster Linie noch darum, ihre Prozesse effizienter zu gestalten.
Ein wichtiges Mittel für die Assekuranz, die Beziehung zum Kunden zu verbessern, sei die Digitalisierung des Geschäfts. Mehr als 70 Prozent der Befragten sehen das Schaffen einer zentralen Kundendatenbank und die Digitalisierung der Kommunikation mit dem Kunden als primäre Ziele der Industrialisierung an. Doch gerade der traditionelle Vertrieb fühle sich davon bedroht. Er fürchte, seine Interaktion mit den Versicherten werde sich mit der Industrialisierung verschlechtern, was durch die digitalen Zugangswege verstärkt werde.
Laut Adcubum zu Unrecht: „Der Fokus der Industrialisierung verschiebt sich von der Effizienzsteigerung in Richtung Effektivität. Prozesse werden also wirksamer, und deshalb profitiert auch der Vertrieb von einer Industrialisierung", sagt Michael Süß, Geschäftsführer von Adcubum Deutschland. So könnten die Versicherer ihre Vertrags-, Rechnungs- und Schadensprozesse vereinfachen, die digitalen Nahtstellen verbessern und einheitlicher mit den Kunden interagieren. In der Praxis könne dies bedeuten: Ein Berater setzt einen Vertrag auf seinem Tablet oder direkt auf dem Mobiltelefon des Kunden auf beziehungsweise ändert ihn dort. Oder die Kunden unterstützen das Unternehmen über Referenzen auf sozialen Plattformen. Drittens könne der Versicherer via Web 2.0 Daten über das Verhalten eines Kunden sammeln, die wiederum zu einer optimalen Entscheidungsfindung des Managements beitragen können.
„Der Kunde soll von den verbesserten Prozessen in Bezug auf Geschwindigkeit, Fehlerhäufigkeit und Convenience profitieren. Gleichzeitig ist es wichtig, ihn weiterhin nach seinen speziellen Bedürfnissen zu beraten. Kein Berater braucht die Industrialisierung zu fürchten, denn eine individuelle Kundenbeziehung ist in der digitalen Welt umso wichtiger, da die technischen Wechselbarrieren kleiner werden“, so Süß.
Quelle: Pressemitteilung Adcubum
Adcubum ist ein Schweizer Hersteller von Standardsoftware für die internationale Assekuranz. (mb1)