Studie zur Kundenzufriedenheit in der Assekuranz: Versicherte wollen mehr als nur Policen
Deutschlands Versicherer lassen großes Potenzial ungenutzt. Denn rund die Hälfte der Bundesbürger würde neben Policen weitere Produkte und Dienstleistungen bei ihrer Versicherung kaufen, etwa die Mitgliedschaft in einem Fitnesscenter. Dies ergab die Befragung von 13.000 Kunden großer deutscher Versicherer im Rahmen der weltweiten Studie „Customer Behavior and Loyalty in Insurance“ der internationalen Managementberatung Bain & Company.
Dabei sei die Offenheit für zusätzliche Angebote der Versicherer in vielen Ländern noch größer als in Deutschland. Dies gelte vor allem für Schwellenländer wie Mexiko und China, aber auch für die USA oder die Schweiz. Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Leiter der Versicherungs-Praxisgruppe im deutschsprachigen Raum, sieht darin eine Steilvorlage für die Branche: „Den Versicherern kann mit zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen der notwendige Wandel hin zum Lösungsanbieter gelingen.“ So baue die HUK-Coburg seit Jahren ihr Serviceangebot unter anderem über ihre Vertragswerkstätten aus. In welchem Maß die Deutschen ihre Versicherung als Partner sehen, unterstreiche ein weiteres Studienergebnis: Rund 50 Prozent der Befragten erklären, dass sie ihren Versicherern ausgewählte Daten über ihre Gesundheit, ihre Finanzen oder ihre Konsumgewohnheiten zur Verfügung stellen würden. Rund 20 Prozent wären sogar bereit, sämtliche Daten zu teilen. Noch höher fällt dieser Anteil insbesondere in asiatischen Märkten aus. „Das ist eine einmalige Chance für Versicherer", betont Kinder. „Sie können mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, auf dieser Basis gezielt mit innovativen Dienstleistungen die Kontaktfrequenz erhöhen und damit eine traditionelle Schwäche der Branche ausmerzen.“ Und er fügt hinzu: „Häufige Interaktionen sind und bleiben ein Schlüsselfaktor für eine hohe Kundenloyalität.“
Bain misst Kundenloyalität seit Jahren über alle Branchen hinweg mit dem „Net Promoter Score“ (NPS). Im deutschen Versicherungsmarkt liegt der NPS der Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt mit ihrer Versicherung hatten, mehr als 20 Prozentpunkte höher als bei denen mit weniger als einer Interaktion im Jahr. Unter den Sachversicherern hat die HUK-Coburg auch 2016 mit 34 Prozent den höchsten NPS erzielt, gefolgt von ihrem Schwesterunternehmen HUK24 (28 Prozent) und Cosmos Direkt (zehn Prozent). Den Spitzenplatz bei den Lebensversicherern nimmt mit einem NPS von 20 Prozent ebenfalls HUK-Coburg ein - vor Cosmos Direkt (13 Prozent) und Provinzial Rheinland (acht Prozent).
In Deutschland nutzten bereits 50 Prozent der Versicherten sowohl analoge als auch digitale Kanäle. Digitale Kanäle erleichterten es den Versicherern, nicht nur die Zahl der Interaktionen zu erhöhen, sondern letztendlich auch ihre Beitragseinnahmen. Selbst in ihrem angestammten Geschäft mit dem Verkauf von Policen schöpften sie derzeit noch nicht alle Möglichkeiten aus. Jeder fünfte Deutsche ohne Lebensversicherung würde eine solche erwerben. Gut 30 Prozent der Policeninhaber geben an, ihren bestehenden Vertrag erweitern oder ein zusätzliches Produkt kaufen zu wollen. „Die Lebensversicherung wird zu Unrecht totgesagt“, so Bain-Partner Kinder. „Der Bedarf ist nach wie vor da, und einige Anbieter zeigen, dass der Spagat zwischen Attraktivität für Kunden und Versicherer noch immer gelingen kann.“ Ganz oben auf der Wunschliste der Versicherten stehe die bessere Absicherung gegen Berufsunfähigkeit sowie des Hauptverdieners in der Familie. Allerdings vergleichen mittlerweile rund 80 Prozent vor Abschluss einer Police verschiedene Angebote.
Quelle: Pressemitteilung Bain & Company
Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen beschäftigt eigenen Angaben zufolge in 53 Büros in 34 Ländern rund 6.400 Mitarbeiter, davon 750 im deutschsprachigen Raum. (mb1)