Versicherungsbranche: Persönliche Beratung für die meisten auch in Zukunft wichtig
Die Digitalisierung führte in den vergangenen Jahren zu neuartigen Kommunikationsformen und damit auch zu neuen Möglichkeiten in der Versicherungsberatung. Dennoch wünscht sich künftig weiterhin rund jeder zweite Versicherungskunde die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent). Neue Medien wie Online-Beratung über Chat (sieben Prozent), Co-Browsing (fünf Prozent), Beratung über Smartphone-Apps (vier Prozent), Skype (vier Prozent) und in einem Online-Kundenforum (drei Prozent) spielen auf Gesamtebene bisher immer noch eine untergeordnete Rolle. Die Beratung über Chat oder Smartphone-Apps findet unter jungen Befragten mit 14 beziehungsweise elf Prozent etwas höheren Anklang. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Beratung der Zukunft“ des Marktforschungsinstituts Yougov.
„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiterhin die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsformen hat sich in den letzten vier Jahren nur geringfügig erhöht“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei Yougov. „Versicherungskunden sollten aber weiterhin verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter“, so Müller weiter.
Wenn es um die Kundenzufriedenheit der letzten Beratung geht, so gibt jeder zweite Versicherungskunde (51 Prozent) an, mit dieser zufrieden gewesen zu sein (Urteil „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“). Beim Blick auf die Zufriedenheit nach dem Betreuungsstatus zeigt sich aber ein differenziertes Bild: Während überdurchschnittlich viele Makler- und Vertreterkunden (62 beziehungsweise 61 Prozent) mit der Beratung zufrieden sind, liegen die Vergleichswerte für Bankkunden (35 Prozent) und Direktkunden (27 Prozent) deutlich darunter.
Die Studienergebnisse zeigen darüber hinaus auch, dass Ort und Kommunikation ebenfalls einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Beratung haben. So beurteilen 59 Prozent der befragten Versicherungskunden die letzte Beratung zu Hause mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Fast genauso hohe Zufriedenheitswerte finden sich bei der Beratung im Büro des Vermittlers (58 Prozent). Die Beratung telefonisch außer Haus (mobil) und per E-Mail kommt nicht gut an: Dort sind 28 beziehungsweise 19 Prozent der Befragten mit der letzten Beratung zufrieden.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und 31 Standorten in Europa, den USA, dem Nahen Osten, Afrika und Asien. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JF1)