Versicherungsstudie: Jede dritte Weiterempfehlung führt zu einem Neuabschluss
Eine geäußerte hohe Kundenzufriedenheit in einem Interview führt zu einer tatsächlichen Weiterempfehlung. Weiterhin führt rund jede dritte Weiterempfehlung (37 Prozent) zu einem Neuabschluss, meistens bei Neukunden. Mithilfe eines Loyalty-Key-Performance-Indicators (KPI), zum Beispiel eines Kundenbindungsindex oder des Net Promoter Score (NPS), ist es gelungen, für die Versicherungsbranche tatsächliche Weiterempfehlungen, Abratungen sowie gewonnene und verlorene Neuabschlüsse in den nächsten zwölf Monaten vorherzusagen. Dies ist das Ergebnis einer Zeitreihenanalyse im Panel des Marktforschungsinstituts Yougov im Rahmen der Untersuchung des Servicebarometer Assekuranz.
An der Studie nahmen 2.627 Versicherungsnehmer teil, die zuerst in 2013 hinsichtlich ihrer Kundenzufriedenheit und -bindung und rund anderthalb Jahre später im April 2015 zu ihrem tatsächlichen positiven und negativen Kundenverhalten in 2014 befragt wurden. In der intraindividuellen Zeitreihenuntersuchung können die Weiterempfehlung und das Abraten einer Versicherermarke im Jahr 2014 durch die zuvor in 2013 erhobenen Kundenbindungsfragen unter anderem auch den NPS zuverlässig vorhergesagt werden. Auch zeigt sich, dass die unterschiedlichen Loyalty-KPIs das Cross-Selling (gewonnene und verlorene Neuabschlüsse) bei anderen Marken, wenn auch schwächer, ebenso vorhersagen.
Unter Berücksichtigung dieser Zusammenhänge lässt sich laut Yougov eine Wirksamkeitsformel berechnen. Aufgrund der Kundenzufriedenheit und -bindung lasse sich ein jährliches Neugeschäft in Vertragsstückzahlen vorhersagen. Auf unternehmensspezifischer Ebene könne mit Durchschnittsprämien und -erträgen dann auch die monetäre Wirkung von Steigerungen der Kundenzufriedenheit berechnet werden. „Zum ersten Mal lässt sich mit dieser Hochrechnung die Investition von zusätzlichen Servicemaßnahmen genau überprüfen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand bei Yougov. Die Studie zeige genau auf, wie diese Berechnungsformel für das eigene Unternehmen eingesetzt werden kann.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JF1)