Wie verständlich sind die E-Mails der Versicherer?
Die dritte Auflage der Verständlichkeitsstudie des Netzwerkes AMC und des Institutes Communication Lab stellt neben FAQ (Frequently Asked Questions) die E-Mails der Versicherer auf den Prüfstand. Das Ergebnis: E-Mails der Versicherer zeigen nur eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit, wobei E-Mail-Antworten von Vermittlern eher weniger verständlich sind.
In der E-Mail-Kundenkommunikation der Versicherer ist die Verständlichkeitslage insgesamt befriedigend - wenn auch mit deutlich Luft nach oben. Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeigt eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit.
Bei den E-Mail-Antworten schnitten AXA, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB sowie VPV Versicherungen am verständlichsten ab. Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser - also verständlicher - abschnitten, als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern. Damit stelle sich die Frage, ob Versicherer einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten. Eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer könnte im Sinne der Verständlichkeit ein besserer Weg sein.
Neben der Verständlichkeit wurden auch „weiche“ Faktoren und Service-Aspekte erfolgreicher E-Mail-Kommunikation bewertet. Dazu zählen Beantwortungszeitraum, Qualität der Antworten, Tonalität und Rechtschreibung. Hier waren die Ergebnisse insgesamt weniger erfreulich, als bei der Verständlichkeit. Die Spannweite reichte von keine Antwort bis hin zu sehr ausführlichen Informationen, die jedoch keine Antworten auf die gestellten Fragen lieferten. Als positiv wurde bewertet, dass die Hälfte der E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet worden sind. Allerdings wurden auch insgesamt 40 Anfragen binnen acht Wochen überhaupt nicht beantwortet. Zudem gehen laut Erhebung nur die wenigsten Antwort-E-Mails vollständig auf die gestellten Fragen ein. Als kritisch wurde der Fakt bewertet, dass in vielen Fällen auf ein persönliches Gespräch per Telefon oder vor Ort gedrängt wurde. Per E-Mail wollten oder konnten viele der Ansprechpartner nicht auf die gestellten Fragen eingehen.
Bei einigen wenigen Antworten war die Tonalität in der Kundenansprache sehr magelhaft. Formulierungen wie „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“ zeugen nicht gerade von Kundennähe, bilden aber laut Studie die Ausnahme. Die höflichsten E-Mail-Antworten kamen im Rahmen der Analyse von der LVM, dem ADAC und der HUK Coburg.
Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer von Communication Lab, betont die Relevanz von verständlicher - und freundlicher - Kommunikation mit den Kunden. Das gilt vor allem für die E-Mail-Kommunikation, denn „die Kommunikation per Mail zwischen Kunden und Versicherern wird immer wichtiger. Immer mehr Kunden informieren sich online und werden direkt Fragen stellen. Die Art und Weise, wie auf diese Anfragen geantwortet wird, entscheidet in Zukunt immer stärker, ob aus einem Interessenten auch ein Kunde wird“.
Quelle: Pressemitteilung AMC News Februar
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Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten. (mb1)