„World Insurance Report“: Große Unterschiede in Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen
Kunden der „Generation Y“ (Jahrgänge 1980 bis 1999) machen mit ihrem Versicherer weitaus weniger positive Erfahrungen als andere Altersgruppen - und das, obwohl sie viel öfter Kontakt haben. Gerade in Deutschland fällt diese Differenz mit 23,1 Prozentpunkten für traditionelle und 20,8 Prozentpunkten für digitale Kanäle besonders hoch aus. Angesichts der sich wandelnden Anforderungen und Erwartungen der „Generation Y“ sowie des steigenden Einflusses des Internets der Dinge auf Kundenalltag und Risiko-Haftung wird eine entsprechende Anpassung auf Seiten der Versicherer daher unvermeidbar. Andernfalls könnten neuartige Konkurrenten wie FinTech-Start-ups oder große Technologieunternehmen schon bald wesentliche Marktanteile gewinnen. Zu diesen Ergebnissen kommt der „World Insurance Report 2016“ (WIR) des Unternehmensberaters Capgemini und der European Financial Marketing Association (Efma).
„Wenn es Versicherern nicht bald gelingt, die technikaffine Generation Y ausreichend an sich zu binden, werden es andere tun“, so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. „Diese Altersgruppe gibt klare Signale, dass sie Geschäfte anders abwickelt als die Generationen vor ihr. Die Versicherer, die auf ihre Bedingungen eingehen, haben da einen klaren Wettbewerbsvorteil.“
Die 15.000 befragten Versicherungskunden des aktuellen „WIR 2016“ bestätigen, dass die „Generation Y“ zwar den Kontakt mit Versicherern öfter sucht, sie dabei aber bedeutend unzufriedener ist als ihre Vorgängergeneration. „Generation Y“-Kunden nutzen alle Kommunikationswege, um mit der Versicherung in Kontakt zu treten. Die digitalen Kanäle erfreuen sich dennoch der größten Beliebtheit: Kunden, die der „Generation Y“ angehören, kommunizieren mit ihrer Versicherung zweieinhalbmal so häufig über soziale Netzwerke und greifen auch mehr als doppelt so oft zum Smartphone als ältere Versicherungskunden.
In Deutschland ist der beobachtete Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen besonders hoch. Während der „Customer Experience Index“ (CEI), der die Bereiche Produkt, Kundenlebenszyklus und Kommunikationskanäle betrachtet, im Generationenvergleich eine Abweichung von 14,7 Indexpunkten misst, fällt die Differenz in der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit 26,7 Prozent sehr deutlich aus. Diese Unzufriedenheit der „Generation Y“ zieht sich durch alle Kanäle – digital wie traditionell. Während Internet via PC noch die besten Ergebnisse erzielt und 41,4 Prozent der Befragten Positives berichten, schneiden Vermittler mit lediglich 21,9 Prozent und das klassische Telefongespräch mit 27,9 Prozent am schlechtesten ab. Ein außerdem beachtliches Ergebnis sei, dass deutsche Versicherungskunden digitale Kanäle für einen Versicherungsabschluss deutlich häufiger einsetzen als Kunden in anderen Ländern: 30 Prozent der Deutschen haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen oder erneuert und ein Drittel plant dies auch in den kommenden zwölf Monaten. Im Fall der „Generation Y“ trifft das sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.
Quelle: Pressemitteilung Capgemini
Die Capgemini-Group ist ein weltweit aktiver Unternehmensberater und beschäftigt 180.000 Mitarbeiter in mehr als 40 Ländern. In Deutschland firmiert Capgemini unter Capgemini Deutschland Holding GmbH mit Sitz in Berlin. (mb1)