Servicestudie: Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021

Millionen Berufstätige wissen bereits heute: Die gesetzliche Rente wird in Zukunft kaum für einen auskömmlichen Ruhestand reichen. Wer fürs Alter vorsorgen möchte, dem stehen viele Möglichkeiten offen – eine davon ist die private Rentenversicherung. Bei Beratung und Service schwächeln aber etliche Anbieter. Das zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 30 Versicherer getestet hat.

Die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer punkten laut Analyse mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, beraten aber oft nicht umfassend. Sie gingen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, könne nur in seltenen Fällen die Rede sein. Die schwierige telefonische Erreichbarkeit und die oft langen Wartezeiten trübten das Gesamtbild zusätzlich. Die Branche komme in diesem Bereich nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Noch stärker enttäusche der Service per E-Mail: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet; von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Oft erfolge lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten. Für einen Hoffnungsschimmer sorge der Online-Service der Versicherer. Die nutzerfreundlichen Websites bieten gut strukturierte Inhalte; wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählten zum Standard. Ein Manko: Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchten Interessenten oft vergebens. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität.“

LV 1871 geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die kompetenten Mitarbeiter laut Analyse ausnahmslos korrekt und sehr verständlich. Zudem punkteten sie mit ihrem freundlichen Auftreten. Die Website des Versicherers zeichne sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte aus. Den zweiten Rang erzielt LVM. Am Telefon treten die Berater laut Analyse freundlich sowie motiviert auf und erläuterten auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service sei in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste. Auf Rang drei positioniert sich Huk-Coburg. Auf der Website stelle der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet. (DFPA/mb1)

Quelle: Pressemitteilung DISQ

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.

www.disq.de

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