Studie zum Online-Banking: Lohnender Vergleich bei Konditionen und Service
Der Gang in die Bankfiliale vor Ort ist längst nicht mehr selbstverständlich. Das liegt nicht allein an der Konkurrenz durch Direktbanken und digitalen Finanzlösungen, sondern auch am Umdenken vieler Filialbanken: Online-Banking-Angebote zählen auch dort zum festen Produktangebot. Dabei sind die Unterschiede bei den Konditionen wie auch beim Service aber erheblich. Das zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches 15 Filialbanken getestet hat.
Service, Konditionen und Sicherheit im Internet - die Filialbanken erreichen insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich vier der 15 getesteten Banken schneiden mit einem guten Qualitätsurteil ab. In allen Bereichen zeigten sich zwischen den Finanzinstituten deutliche Unterschiede. Beispiel Konditionen: Im untersuchten Produktbereich Ratenkredit liegen die Effektivzinsen zwischen dem günstigsten und teuersten Angebot 4,00 Prozentpunkte auseinander (Szenario: 10.000 Euro Kreditsumme, 36 Monate Laufzeit). Im Bereich Brokerage stechen die Gebühren bei telefonischer Aktienorder heraus: Beim günstigsten Unternehmen lassen sich teilweise über drei Viertel der Kosten einsparen.
Alle Filialbanken schneiden in puncto Sicherheit im Internet mit einer Ausnahme gut bis sehr gut ab. Lediglich bei der Anzahl der angebotenen sicheren Legitimationsverfahren zeigen einige Banken noch Potenzial. Defizite gibt es laut Studie beim Service: Lange Wartezeiten und oberflächliche Beratungen am Telefon prägen nicht selten ebenso das Bild wie unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per E-Mail. Nur knapp die Hälfte der Banken bietet einen Chat als zusätzlichen Kontaktkanal an. Letztlich könnten sich nur wenige Filialbanken mit guten Serviceleistungen profilieren.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das Online-Banking der Filialbanken ist unter dem Kostenaspekt oft attraktiver als die Filialkonditionen. Der Service am Telefon, per E-Mail und Chat ist allerdings insgesamt nur Mittelmaß. Der Kunde muss individuell entscheiden, ob er für mehr Service, etwa dem Beratungsangebot in den Filialen, gegebenenfalls höhere Gebühren in Kauf nimmt.“
Die Targobank geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Filialbank zeige sich insbesondere hinsichtlich der Konditionen gut aufgestellt: Sowohl insgesamt als auch im Bereich Zahlungsverkehr und beim Brokerage schneidet das Unternehmen am besten ab. So bietet der Testsieger etwa ein grundgebührenfreies Girokonto mit kostenloser Kreditkarte und erhebt bei den Testszenarien auch keine Depotgebühren. Zudem überzeugt der bedienungsfreundliche Internetauftritt, der strukturierte und verständliche Inhalte sowie viele nützliche Finanz-Tools bietet.
Den zweiten Rang belegt die Commerzbank, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Finanzinstitut bietet insgesamt die zweitbesten Konditionen; der Service schneidet vor allem am Telefon vergleichsweise gut ab. Auf Rang drei positioniert sich als beste regionale Filialbank die Berliner Volksbank (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet den insgesamt zweitbesten Service und ist in puncto Online-Sicherheit führend: So werden den Kunden beispielsweise vier der fünf als sicher eingestuften Legitimationsverfahren angeboten. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.